Pour optimiser le fonctionnement de son entreprise ou de son service, tout manager a tout intérêt à rester « aware », à être prêt à remettre en cause les habitudes et à l’écoute des plaintes des clients et collaborateurs.

Ce questionnement perpétuel amène toujours des solutions, des idées, bref… des améliorations : pour le compte de résultat, bien sûr, mais aussi important : pour la motivation du personnel, pour la satisfaction du client, le bien être de tous : direction, personnel et clients! Ce bonheur engendre encore plus de bonheur, c’est un cercle vertueux, alors osez! Vous fidéliserez vos collaborateurs et vos clients, pourrez justifier une tarification qui permet une marge confortable par votre avantage concurrentiel : votre qualité, primordiale!
  •  DEplacements
    • Les déplacements concernent le mouvement des personnes.
    • Exemple 1 : Une imprimante positionnée à l’endroit précisément le plus éloigné de toutes les personnes amenées à imprimer/scanner/faxer plusieurs fois par heure.

      Un diagramme spaghetti pourra révéler le nombre de kilomètres parcourus chaque jour par l’équipe pour se rendre à l’imprimante. Cette distance représente du temps (donc de l’argent), mais aussi des risques (chute). Suppression du gaspillage : positionner l’imprimante de manière plus centrale, afin de la rapprocher de ses utilisateurs les plus fréquents (et réduire les impressions, mais c’est un autre sujet).
    • Exemple 2 : Chaque jour, 1 membre par bureau se rend à l’accueil (bureau excentré et jusque 2 immeubles plus loin) pour prendre son courrier. Suppression de gaspillage dans ce cas : 1 seule personne passe dans tous les services pour distribuer le courrier.
  • Surproduction (ou Sur-traitement dans les processus administratifs)
    • Augmente le risque d’invendus et donc de vente à prix déstockage, de détérioration et donc les retouches ou rebuts, accroît les stocks, mobilise des ressources en vain.
    • Exemple : Mettre à jour de façon systématique un fichier que plus personne ne consulte. Vérifications redondantes et excessives de totaux à la calculatrice.
  • Attentes
    • Mobiliser les ressources de l’entreprise (main d’œuvre, équipement, matériel) sans les exploiter.
    • Exemple : Outils informatiques non disponibles, attente de décisions, de résultats de tests, d’instructions, de réponse…
  • Stocks
    • Les stocks représentent une trésorerie immobilisée et qui se dévalue rapidement.
    • Exemple : une file d’attente, une pile de dossiers en-cours qui n’est traitée qu’une fois par mois, un archivage excessif (physique mais aussi et surtout numérique!)
  • Transports
    • Les transports concernent les mouvements physiques, des matériels, des marchandises, mais aussi numériques (là encore! les gaspillages administratifs sont sournois car ils sont moins évidents visuellement)
    • Exemple : Les e-mails en copie excessifs, sans objet réel, la sur-information. Le transfert de produits semi-finis entre 2 étapes de production. Le transport d’un produit d’un lieu de production vers un entrepôt avant livraison à une plate-forme.
  • Retouches et rebuts
    • Reprendre ou jeter/détruire un produit ou un processus déjà traité. Les retouches et rebuts entraînent nécessairement une diminution de la qualité, des risques de malfaçon, irritent le personnel concerné, provoquent des coûts exponentiels, perdent beaucoup de temps, de crédibilité client (impact commercial sur la valorisation et le contexte concurrentiel) et coûtent cher, surtout les rebuts – pas valorisés du tout.
    • Exemple : Ré-étiqueter des marchandises préparées à l’avance, produire un reporting non fiable à causes de données manquantes ou erronées, les données ou documents perdus
  • Étapes superflues
    • Tout est dans le titre. Il s’agit de faire (ou ne pas faire, telle est la question…) quelque chose par habitude, par tradition, systématiquement, alors que les explications éventuelles n’ont plus lieu d’être.
    • Exemple : Photocopies inutiles, vérifications en surnombre, validation par toute une chaîne hiérarchique
Cela ne vous aura pas échappé, les 7 gaspillages forment DE.S.A.S.T.R.E.
En lean service (aussi appelé lean office ou lean administratif), on peut observer des gaspillages complémentaires :
– Les interruptions (par exemple le téléphone ou les collaborateurs qui perturbent la concentration sur une tâche)
– Les sur/sous compétences : un décalage entre le potentiel du collaborateur et les qualités requises pour le poste. Attention au principe de Peter!
– Les sur/sous communication : cela peut nécessiter beaucoup de ressources de chercher un interlocuteur ou bien le protocole à appliquer dans une situation donnée.
Pour en savoir plus sur le lean management, contactez-nous ou participez à notre formation aux fondamentaux du lean management.
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